Тайный покупатель. Современные подходы к оценке работы персонала.

16.07.2021 - 11:31 Опубликовал: Anisa

Тайный покупатель - это метод сбора информации в рамках маркетинговых исследований, направленный на получение определенного опыта потребителей в процессе покупки товаров или услуг. Этот метод может использоваться не только для проверки соответствия принятым в компании стандартов обслуживания клиентов, но и для проведения торговых аудитов. Его целью может быть оценка внешнего и внутреннего состояния торговых помещений (регионов), а также оценить качество деятельности и продаж. Если вы в поиске сотрудника, который взял бы на себя такую роль агентство «CONTROL SERVISE» легко предоставит вам универсального тайного покупателя. Подробная информация на сайте ctrlservice.ru.

Примечательной особенностью этого метода является использование специально нанятого персонала для проверки и сбора данных о клиентах, которые не имеют ничего общего с тайной. Поведение «таинственного покупателя» совершенно естественно, внешне не отличается от обычных покупателей или покупателей. Обычно они не являются сотрудниками проверяемой компании и не знакомы с персоналом. Понятие «тайный покупатель» также имеет список наиболее распространенных синонимов: тайный покупатель, фиктивный покупатель, скрытый покупатель, тайный покупатель, анонимный покупатель, контрольный покупатель.

Критерии оценки

При проверке качества обслуживания виртуальным покупателям стоит обратить внимание на многие параметры. Согласно сеттингу миссии тайного покупателя, существуют следующие критерии оценки:

  • Навыки работы с посетителями / покупателями;
  • Соблюдайте этикет, например, независимо от того, приветствовал ли его представитель компании или нет; дисциплина;
  • Изображение сотрудника Чистота комнаты / холла;
  • Скорость обслуживания Соблюдать стандарты работы; Знание продуктов / услуг и т. Д.

Если вы решите заказать тайного покупателя для оценки всех аспектов деятельности вашей компании, то вы получите следующие возможности и преимущества:

Посмотрите на работу компании глазами клиентов. Кандидатура тайного покупателя должна соответствовать социальному статусу, возрасту и статусу потенциальных покупателей товаров и услуг компании;

Получите объективные и справедливые мнения от независимых критиков. Проверки, проводимые персоналом, уполномоченным руководством компании, не могут гарантировать соблюдение режима инкогнито. Характерно, что глаза инспекторов в определенной степени «закрыты». Проверки сторонних профессиональных экспертов не будут отличаться объективностью из-за добровольных или вынужденных предпочтений;

Применяйте методологию к компаниям в различных секторах торговли и услуг. При разработке легенд о таинственных клиентах, сценариев проверки и анкет / контрольных списков будут учитываться конкретные обстоятельства отрасли, и для проверяющего будет выбран правильный кандидат.

 

Для разных типов компаний стоимость тайных клиентов будет разной. Банковская проверка более сложна и предъявляет более высокие требования к знаниям и опыту, статусу и личным качествам проверяющего в этой области. Поэтому это дороже, чем проверка в аптеке. Тайный клиент, которому поручено осмотреть ресторан, не обязательно должен иметь определенное представление о ресторанном бизнесе, но он должен обладать чувством ответственности, наблюдательностью, находчивостью и достаточными актерскими способностями.

Если проверяется автосалон, то тайный покупатель должен быть владельцем машины, иметь права и разбираться в машине; Принимая во внимание особенности компании, характер проверки, пожелания клиента и т. Д., Индивидуальный подход к клиенту. Магазины, рестораны, салоны красоты и т. Д. Могут быть проверены для конкретных целей (например, для выявления неэтичных кассиров) или это может быть общая проверка; Предоставлять фактические материалы: аудио и видео, фотографии, сканированные копии квитанций, счетов-фактур и т. Д.,

Которые могут быть отправлены непосредственно клиентам во время проверки; Чтобы повысить мотивацию персонала, они должны убедиться, что они знакомы с результатами аудита.

Рубрика